Как работают в Центре дистанционной поддержки Райффайзенбанка в Коломне

Центр дистанционной поддержки открылся в городе Коломна Московской области в 2018 году. Старт новой площадки обусловило развитие бизнеса: выросла клиентская база, и банк начал обслуживать их в городах, где у него нет своих отделений.

Чем больше удалённых сервисов, тем выше нагрузка на каналы дистанционного обслуживания. Мы расширили штат и, в дополнение к Центру операционно-сервисного обслуживания в Ярославле, открыли коломенскую площадку.

Чем занимаются в контактном центре

В контактный центр поступают обращения клиентов. Операторы не просто принимают звонки — они самостоятельно решают 95% обращений и могут ответить на любой вопрос, от адреса ближайшего банкомата до подбора оптимального банковского продукта. Также есть группа, которая обрабатывает заявки, оформленные на сайте или в приложении.

Организация пространства

Центр дистанционной поддержки клиентов работает круглосуточно, поэтому дизайнеры стремились адаптировать его под различные ситуации и сценарии работы. В нём есть, где собраться командой или побыть одному, сосредоточиться на важном деле или ненадолго отвлечься от забот. Пространство словно призывает к открытости, но не навязывает её, оставляя место для уединения и отдыха в тишине.

Зоны отдыха

Операторы контактного центра работают в интенсивном темпе, и чтобы сохранить продуктивность на целый день, паузы просто необходимы. В зонах для отдыха можно расслабиться, поиграть в приставку или пообщаться с коллегами, не мешая работе других. Свежести интерьеру добавляют растения и растительные композиции, одновременно служащие разграничителями между пространствами.

Зелёный офис

Вслед за головным офисом банка, коломенские коллеги поддерживают экологические инициативы: собирают пластиковые крышечки и батарейки на переработку, экономно расходуют воду и электричество.

Пространство и свет

Офис расположен на первом этаже, поэтому перед дизайнерами стояла задача оградить его от улицы, не лишив при этом солнца. Решением стала тонировка стёкол матовыми пленками с градиентным напылением, плотность которого уменьшается кверху. Так естественный свет ненавязчиво проникает в рабочее пространство, освещая его и создавая ощущение простора.

Акустические находки

Контакт-центр — шумное место, поэтому особое внимание уделили акустике помещения. Каждый стол окружают звукопоглощающие перегородки, так что разговоры соседей не отвлекают оператора от диалога с клиентом. Благодаря войлочным обоям, в переговорных комнатах удаётся добиться почти идеальной тишины. Есть также отдельные комнаты на одно рабочее место — «фон-боксы», туда уходят, если нужно, например, разобраться в сложной теме или проверить отчёт.

Перспективы для развития

За год контактный центр вырос с 40 до 180 человек, и это только начало. Комфортно влиться в работу новичкам помогает вводное обучение в офисном тренинг-центре: освоение линейки банковских продуктов, базовые навыки продаж, знакомство с банковским системами, тренинги для отработки различных ситуаций, круглые столы и индивидуальные проработки. В ходе работы сотрудники совершенствуются на дополнительных мастер-классах от внутренних и приглашённых экспертов.

Операторы контактного центра отлично разбираются во всех продуктах банка и находят решения для любых ситуаций. Это требует эрудиции и глубокого понимания того, как функционирует банк. Поэтому многим работа в контактном центре открывает дорогу в другие направления: сеть отделений или головной офис.

Мы в социальных сетях

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006№ 152-ФЗ «О персональных данных» я, действуя по своей воле и в своем интересе, даю свое согласие АО «Райффайзенбанк», имеющему свое местоположение по адресу: 129 090, г. Москва, улица Троицкая, дом 17, строение 1, на обработку (любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение) моих персональных данных, а именно: фамилия, имя, отчество, адрес электронной почты, в целях направления АО «Райффайзенбанк» на указанный мной адрес электронной почты информационных рассылок, предоставления мне возможности комментирования материалов, размещенных на сайте raiffeisen-media.ru.

Обработка указанных в настоящем согласии моих персональных данных осуществляется АО «Райффайзенбанк» в объеме, который необходим для достижения каждой из вышеперечисленных целей с применением следующих основных способов (но, не ограничиваясь ими): хранение, запись на электронные носители и их хранение, составление перечней, маркировка.

Настоящее согласие действует до момента его отзыва мной в порядке, предусмотренном ниже. Настоящее согласие может быть отозвано мной в любое время на основании моего письменного заявления.