Я буду знать фамилии всех клиентов, но не вспомню, что домой нужно купить хлеб

От аккордеона до криминалистики

В детстве Лена совмещала в себе спокойствие, упрямство и целеустремленность. Такой боевой настрой и определил все ее взросление — с горящими глазами и холодной головой она боролась за свои мечты, достигая поставленных целей. Правда, срабатывало это не всегда. Будучи ребенком, Лена хотела научиться играть на фортепиано, ведь почти все ее одноклассники ходили в музыкальную школу. Но, когда оказалось, что в группе уже нет мест, пришлось с отчаянием согласиться на странный для девочки инструмент — аккордеон.

Спустя три года учений-мучений она решила, что с музыкальной карьерой надо заканчивать здесь и сейчас. К счастью, на аккордеоне увлечения детства не заканчивались. Лена играла в шахматы, любила рисовать и очень много читала. Дома была большая библиотека, и в подростковом возрасте Лена начала зачитываться книгами по психологии и криминалистике. Тогда родители напряглись — им не хотелось, чтобы дочка стала следователем или судмедэкспертом. Их уговоры сработали, и в итоге она выбрала экономический факультет. О чем не пожалела.

Финансовая академия

Лена поступила в Финансовую академию на факультет банковского дела. Вспоминает, что была вечно зубрящим студентом, никогда не пользовалась шпаргалками и рассчитывала только на свои знания. Сделав ставку на усердие, Лена заметила, как в какой-то момент зачетка начала работать на нее, а не наоборот. Это случилось очень кстати, потому что параллельно с учебой Лена стала мамой и нужно было много времени уделять семье.

Диплом Лена посвятила зарплатным проектам и долго искала место для прохождения преддипломной стажировки. Тогда нашелся банк, который в нее поверил — Независимый Банк Развития. Лена начала работать с кредитными картами и потихоньку писала диплом. Исследование получилось настолько прикладным, что потом его даже опубликовали в специализированном издании. «Это был какой-то знак свыше, что я точно двигаюсь в правильном направлении».

Работа официанткой и страховой бизнес

Большого опыта в подработках во времена студенчества у Лены не было, потому что родители ее обеспечивали и с поиском работы никогда не торопили. Но тем не менее ей удалось попробовать себя в роли официантки — первый и последний день. «Помню, это было большое празднование Нового года в «Гостином дворе». Сцена, знаменитости, куча столов… Никакого инструктажа толком не проводили. К середине ночи я просто спряталась и ждала, когда закончится мероприятие. Тогда я поняла, что официантка из меня никакая».

От первой работы в банке у Лены остались максимально положительные впечатления. Это была ее первая зарплата в конверте и первый большой опыт. Она успела написать дипломную работу, погрузиться в карточный бизнес и даже немного построить карьеру.

Зенит

Одиннадцать лет карьеры связаны у Лены с банком «Зенит», где она проработала до прихода в Райффайзен. Университетская подруга позвала ее в команду, которая занималась ипотекой. Для Лены это было в новинку и немного пугало, но ее быстро убедили в том, что она со всем разберется. Полное погружение в мир ипотечного кредитования она начала с позиции андеррайтера — сотрудника, который рассматривает входящие заявки. Тогда еще не было никаких конвейеров, автоматических проверок и скоринга, были только Word, Excel.

В итоге Лена занималась практически всем — от рассмотрения заявок до сопровождения ипотечных кредитов. Потом возглавила отдел, который объединял все направления (андеррайтинг заявок, сделки и сопровождение клиентов). Параллельно вела проект по покупке и продаже кредитных портфелей, а также — крупный проект по открытию центра ипотечного кредитования: «У меня регулярно добавлялся или менялся функционал. Думаю, именно поэтому я так долго проработала в Зените и мне всегда было интересно». Лена говорит, что она «человек-команда».

Демократическое руководство

Лена вспоминает свое первое собеседование в Райфе — тогда ее настолько расположила к себе Мария Куршина, что разговор прошел очень легко и без стресса. А онлайн-встреча с будущими коллегами напоминала скорее встречу старых знакомых. Несмотря на то что знакомство с банком выпало на период пандемии и изоляции, Лена достаточно быстро освоилась на позиции product-менеджера.

Лена сильно рефлексирует по поводу фидбэка от команды. Ей важно, чтобы всем было комфортно с ней работать: «Я понимаю, что всем не угодишь и не надо стараться, но, если чувствую, что что-то пошло не так, стараюсь лично пообщаться с коллегой и все прояснить». Самое главное для Лены — честность и открытость. Собеседуя кандидатов, она обращает внимание на то, привирают они или честно признаются, если чего-то не знают.

Свой стиль руководства Лена называет полной демократией. Если раньше она придерживалась принципа «Хочешь сделать хорошо — сделай сам», то сейчас полностью доверяет команде профессионалов, которые точно сделают все правильно. Хотя признается, что иногда система дает сбой и хочется взять все горящие задачи в свои руки.

В шесть часов вечера Лена с работы не уходит. Она приступает к рабочим задачам, ведь весь день уделяла время команде, стейкхолдерам и срочным проектам, которые требуют ее непосредственного участия: «Я ценю в людях умение брать на себя ответственность — и в работе, и в личной жизни». Команде нравится в Лене открытость, доверие и эмпатия. При этом вышеупомянутые качества — это заслуга Райфа.

В один клик. Доступная ипотека

Лена уверена, что сегодня ипотека стала более доступной в части понимания. Еще несколько лет назад продукт был намного сложнее и люди думали, что ипотека доступна только избранным, а каждая сделка сопровождалась стрессом: «Если раньше клиент должен был побегать по всем инстанциям и собрать кипу документов, то сейчас, благодаря электронным сервисам, этого делать уже не надо. У Райфа есть ресурсы, позволяющие получать всю информацию о клиенте из официальных источников и принимать решение по заявке в кратчайшие сроки».

Процесс стал максимально прозрачным. При наличии электронной подписи купить квартиру на первичном рынке можно, не выходя из дома. Что касается вторичного рынка, на всю процедуру достаточно потратить не более половины дня — сделка, подача документов на регистрацию, и останется еще время отпраздновать покупку за ужином с семьей или друзьями. И банк, и государственные структуры идут в ногу со временем и теперь предоставляют практически все услуги в электронном виде.

С заботой о клиенте

Команда Лены делает ставку на длительные и взаимовыгодные отношения с клиентами, предоставляя им качественный продукт на лучших условиях: «Клиента мы рассматриваем не как финансовую составляющую, а как партнера на долгие годы. Мне нравится, что все продукты у нас делаются с какой-то любовью к клиенту и заботой о его благополучии. Если клиент даже просто зашел в офис спросить, он будет обслужен на высшем уровне. Я сама была клиентом Райфа еще до того, как стала сотрудником. И это действительно лучший сервис».

Непосредственно с клиентами Лена не работает, но часто получает положительную обратную связь от партнеров, которые являются и клиентами. «Конечно, в первую очередь клиент смотрит на ставку или процент по вкладу, это главное. Но когда люди сталкиваются с последующим сопровождением и обслуживанием в других банках, часто говорят, что лучше бы тогда заплатили больше, но получили классное отношение со стороны банка. И у нас клиенты могут его получить».

У Лены есть давняя нереализованная мечта — открыть свой небольшой цветочный бизнес. Она даже закончила флористическую школу и успела поработать над несколькими проектами. Проблема в том, что этому нужно уделять много времени. Собирать красивые букеты — целое искусство, которое требует полной отдачи. Но Лена не теряет надежду, что когда-нибудь ее мечта осуществится. Бизнес-план уже готов и ждет своего часа.

На первом месте для Лены всегда была работа. Она признается: «Я буду знать фамилии всех клиентов, но не вспомню, что домой нужно купить хлеб». Но режим нон-стоп Лена контролирует и научилась вовремя ловить момент выгорания. Ее главное правило — в сложных ситуациях взять паузу. Переключиться помогают путешествия и хобби. Лена ведет активный образ жизни, играет в сквош и ходит в спортзал. А пятничный ритуал — занятия йогой.

Еще Лена следит за культурной жизнью, особенно современным искусством. Нашумевшей голливудской киноновинке она предпочтет артхаусную постановку студентов режиссерского, над которой можно рефлексировать часами.