Что такое фулфилмент: как маркетплейсы предоставляют продавцам все услуги под ключ — хранение, упаковку, доставку

Когда вы нажимаете кнопку «Оплатить» в приложении маркетплейса, запускается сложная цепочка логистических операций. Мы привыкли к тому, что путь от клика до получения посылки занимает минимум времени, но за этим удобством стоит четко выстроенная система ― фулфилмент. Это весь комплекс действий, который товар проходит с момента оформления заказа до его выдачи клиенту.

Понимание того, как устроена эта система, полезно не только тем, кто хочет открыть магазины или развивать бизнес, но и обычным покупателям. Знание принципов работы склада и логистики помогает понять, из чего складывается цена, почему сроки доставки могут меняться и кто несет ответственность за поврежденную посылку.

Что вы узнаете

Из чего состоит фулфилмент

Фулфилмент — это полный аутсорсинг логистики. Хотя чаще всего этот термин звучит в контексте маркетплейсов, важно понимать: фулфилмент — это не только маркетплейсы.

Существует три основных типа операторов:

1. Фулфилмент маркетплейса (например, Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет) — площадка сама хранит и возит товары.
2. Независимые 3PL-операторы (от англ. Third Party Logistics — «логистика третьей стороны») — сторонние компании (СДЭК, Boxberry, Yunu), которые оказывают услуги маркетплейсам и интернет-магазинам.
3. Собственный фулфилмент — когда бренд сам держит склад и штат упаковщиков. Но это актуально для очень крупных или, наоборот, нишевых игроков.

Фулфилмент разделен на четыре ключевых этапа:

1. Приемка и хранение. Поставщик или продавец привозит продукцию на склад оператора. Сотрудники пересчитывают товар, проверяют его на наличие брака и заносят данные в базу. Важным элементом здесь является маркировка — на каждую единицу наносится штрихкод. Если вы работаете с независимой фулфилмент-компанией, она может промаркировать один и тот же товар разными кодами сразу под несколько площадок ― например, и для Ozon, и для Wildberries.
2. Обработка заказа и упаковка. Как только в системе появляется информация о покупке, кладовщик находит на стеллаже нужный товар, а оператор подбирает коробки, пакеты или защитную пленку в зависимости от категории и хрупкости товара.
3. Отгрузка и доставка. Здесь есть два подхода: маркетплейсы часто используют свой парк машин и курьеров, а фулфилмент-компании могут аутсорсить доставку, передавая заказы крупным магистральным перевозчикам.
4. Работа с возвратами. В случае с маркетплейсом товар часто возвращается на ближайший склад площадки. В случае с независимой фулфилмент-компанией возвраты собираются на ее складе. Товар проходит проверку на наличие повреждений и следов эксплуатации. Если изделие сохранило товарный вид, его заново маркируют, переупаковывают и возвращают в систему для новой продажи.

Основные модели работы: FBO, FBS, DBS и их влияние на сроки

Для продавцов выбор схемы взаимодействия с маркетплейсом напрямую влияет на скорость выполнения заказа. Существуют разные модели фулфилмента, и каждая из них имеет свои плюсы и минусы. Выбор зависит от оборачиваемости товара, его габаритов и готовности селлера платить за сервис под ключ.

Обычно выделяют три основных модели, которые определяют, кто именно будет отвечать за хранение, сборку и транспортировку ваших покупок:

1. FBO (Fulfillment by Operator). Весь запас продукции заранее завозится на склад маркетплейса. Площадка сама собирает заказы и отправляет их клиентам. Это обеспечивает максимально быструю доставку, так как товар уже находится в распределительном центре.
2. FBS (Fulfillment by Seller). Продавец хранит запасы на своем складе или у стороннего оператора. Когда поступает заказ, его нужно оперативно упаковать и передать в сортировочный центр маркетплейса. Для покупателя это часто означает, что срок ожидания увеличится на один-два дня.
3. DBS (Delivery by Seller). Маркетплейс выступает только как витрина. Продавец сам хранит товар и сам доставляет его покупателю силами собственных курьеров или сторонних транспортных компаний. Эту схему часто выбирают для интернет-магазинов, торгующих крупногабаритной мебелью или техникой.

Экономическая составляющая: за что платит селлер

Для любого предпринимателя фулфилмент — это прежде всего расходы, которые необходимо учитывать при расчете рентабельности. Стоимость услуг оператора складывается из множества мелких операций, и общая сумма может существенно варьироваться. Для селлеров важно понимать, что они платят не за услугу вообще, а за конкретные действия персонала и использование инфраструктуры склада.

Маркетплейс зарабатывает на обороте, поэтому его тарифная сетка обычно детализирована до копейки. Стандартный бюджет на такие услуги обычно включает в себя несколько базовых статей, которые нужно анализировать перед выбором модели фулфилмента:

1. Приемка и идентификация. Оплата за каждый принятый артикул и его регистрацию в базе. В среднем этот этап обходится селлеру в 0,5–1,5% от цены товара. Если футболка стоит 2 000 ₽, то ее приемка стоит 10–30 ₽.
2. Аренда ячеек или палет. Цена за хранение продукции зависит от занимаемого объема и категории товара. Тарифы крупнейших площадок в среднем составляют около 2,5 ₽ за литр объема в сутки. Хранение всё той же футболки будет стоить 1,25 ₽ в сутки или 40 ₽ в месяц. Поэтому продавцам, с одной стороны, важно, чтобы товар всё время был в наличии, а с другой — нужно, чтобы он как можно быстрее продавался и покидал склад, чтобы не переплачивать за хранение.
3. Сборка заказа. На этот этап закладывают 3–5% от стоимости. Найти нашу футболку на складе, упаковать, промаркировать и занести в базу будет стоить 60–100 ₽.
4. Расходные материалы. Стоимость коробов, скотча, наполнителя и печати этикеток для маркировки. В зависимости от хрупкости товара расходы составляют 1–2%. Независимые фулфилмент-операторы часто предлагают комплексную упаковку под ключ, стоимость которой уже включена в обработку отправления. То есть это плюс еще 20–40 ₽.
5. Обработка возвратов. Включает проверку товара на целостность, после того как покупатель от него отказался. Эта статья расходов составляет 4–6% от цены товара. Например, фиксированная плата за обратную логистику на Яндекс Маркете составляет от 15 ₽ за единицу. Если мы продаем наши футболки не на Маркете, то каждый возврат будет нам обходиться в 80–120 ₽.

То есть без учета возврата фулфилмент нашей футболки за 2 000 ₽ будет стоить + 6,5–10,5% (или 130–210 ₽).

А есть еще важный и самый дорогой этап — доставка. Ее стоимость зависит от очень многих факторов: от того, в какой населенный пункт надо привезти товар и есть ли в этом регионе у площадки распределительный центр, от стоимости товара и, конечно же, от его размера.

Так у Ozon за нашу футболку (объем товара — до одного литра) мы заплатим за логистику 47 ₽. За товар от трех до 190 литров надо будет заплатить 67 ₽ + 15 ₽ за каждый литр свыше трех. Доставка до ПВЗ у Ozon стоит 10–25 ₽ за единицу товара. То есть логистика футболки нам обойдется в 57 ₽.

По данным Ozon, если продавать по системе FBO, например, подсвечник стоимостью 1 600 ₽ на их площадке, то продавец получит с этой суммы 873 ₽, а Ozon — 727 ₽.

Юридические аспекты: договор и гарантии

Прежде чем передать товар на аутсорсинг, стороны подписывают договор об оказании услуг. Это основной документ, в котором фиксируются все обязанности оператора и ответственность за сохранность имущества. В договоре четко прописаны сроки сборки, условия компенсации в случае потери или повреждения товара, а также регламент работы с претензиями.

Для предпринимателя важно, чтобы партнер не только обеспечивал обработку заказов, но и предоставлял прозрачную отчетность. Маркетплейсы предоставляют доступ к личному кабинету, где в режиме реального времени видно, сколько единиц товара осталось на полках и на какой стадии находится каждая отгрузка.

Как модель фулфилмента влияет на качество сервиса для покупателя

Хотя для обычного покупателя интерфейс приложения и процедура возврата в ПВЗ выглядят одинаково, именно выбранная продавцом модель фулфилмента определяет ваш пользовательский опыт. От того, где лежит товар и кто его упаковывает, зависит не только дата доставки товара, но и то, в каком виде посылка окажется в ваших руках.

При модели FBO товар уже находится в распределительном центре. Это практически исключает отмену заказа из-за того, что товар внезапно закончился на складе у продавца.

Модели FBS и DBS позволяют купить редкие и специфические вещи, например мебель или живые растения, которые маркетплейсы просто не принимают на свои склады из-за ограничений по хранению.