Новизна драйвит любознательных людей, такие с нами остаются надолго
Вода камень точит
Никита утверждает, что был самым обычным ребенком: временами активным, но чаще умеренным, никаких крайностей. Все конфликтные ситуации с детства решал дипломатически. Родители отдали Никиту в школу с финансово-экономическим уклоном под патронажем Финансовой академии РФ. Так что выбор финансовой сферы нельзя назвать сознательным. А мучительный вопрос, с каким направлением связать свою жизнь, перед Никитой не стоял еще со школы — он поступил в Академию, как и многие его одноклассники.
«Ничего необычного, подвернулась сильная школа, заинтересовала, все друзья поступили, и я с ними, — вспоминает с улыбкой Никита. — Наверное, как и у многих в 17 лет, четкого понимания, с какой сферой я хочу связать свое будущее, не было. Меня интересовала математика, но я совсем не представлял себя где-то на производстве. Так что здесь все сложилось: финансовая сфера далека от реального производства, но в ней есть математика».
Да, в отличие от знаменитого русского писателя — раскроем интригу — не родственника, а просто однофамильца, Никиту тянуло больше к точным наукам. Свою первую работу он начал искать на третьем курсе — девушка уже подрабатывала, нельзя было отставать. Четыре месяца отбора, не меньше пяти этапов собеседования на стажерскую программу Procter&Gamble — успешно!
«Я помню, как приезжал на собеседования в P&G: американская компания, офис в Москва-Сити, десятки этажей над землей, невероятные виды, — честно говоря, меня тогда это все очень впечатлило. Но на стажерскую программу меня не взяли, а предложили full-time. Я учился на дневном и не мог совмещать с учебой полную занятость. Так что пришлось отказаться».
Банк с австрийскими корнями приглянулся и герою, а part-time позиция в контакт-центре как нельзя лучше вписалась в студенческий распорядок дня. Собеседование не вызвало сложностей. «Посчитайте, сколько процентов начислится по кредиту по ставке 10% за 15 дней?», — проще простого для студента финансового университета, со школы увлеченного математикой. Так, «течение» принесло Никиту в Райф. Здесь, говорит он, и история началась.
Сегодня направление по работе с претензиями клиентов является частью многофункционального контакт-центра банка. Но в 2009 году все было не так: сотрудники, которые работали с жалобами, мало пересекались с коллегами из контакт-центра, где работал Никита. Так что, когда анонимный помощник с Banki.ru был рассекречен, Нина предложила ему дополнительную стажировку в своем отделе претензий.
«Я просто зарегистрировался в народном рейтинге как обычный пользователь и стал в формате разъяснений комментировать жалобы, потому что видел, что люди пишут из-за недопонимания, и я могу помочь разобраться. Меня нашли, как говорится, через десятые руки, и я, конечно, признался, — улыбается Никита. — В итоге я параллельно работал на двух работах: part-time в контакт-центре на Ленинградке, part-time в отделе качества обслуживания на Смоленской-Сенной. Так и ездил».
Кому мы жалуемся
Вообще Никита много улыбается, а в решении вопросов, которые, кажется, «горят», всегда поразительно спокоен и конструктивен. Не раз ловила себя на мысли — если Никита участвует в решении задачи, сразу как будто спокойнее: все нюансы будут учтены, ошибки — не допущены. Но на вопрос, какими качествами должен обладать человек, который работает с претензиями, сходу отвечает неожиданно — любознательностью.
«Жалоба — это не просто обращение, это всегда печальный клиентский опыт, негатив. Но не только. Это всегда что-то новое. С 2009 года не было ни одного дня, когда у меня не поднимался бы вопрос, с которым я раньше не сталкивался. Во-первых, есть в этом что-то детективное — нужно буквально расследовать, как так вообще получилось. Во-вторых, бизнес и продукты развиваются, тебе нужно успевать знать все, что происходит по всем продуктам, во всех сегментах, потому что любое изменение так или иначе повлияет на клиента. Новизна драйвит любознательных людей, такие с нами остаются надолго. Помимо любознательности, людей в команде объединяют два основополагающих качества — желание помогать и ответственность. Всё остальное — характеры, темпераменты, навыки, интересы — не важно. Люди просто будут по-разному общаться с клиентом, но в итоге решат его вопрос», — поясняет Никита.
Желание помочь клиенту проявляется во время собеседования. Кто-то при решении кейса говорит: «Банк прав, отправляем клиента читать пункт договора». Кто-то начинает размышлять, пытается посмотреть на ситуацию под другим углом, предложить альтернативный вариант — таким в команде Никиты рады.
Чувство юмора и спокойствие помогают не выгореть от работы с негативными, часто очень яркими эмоциями. Вероятно, это даже не качество, а приобретенный навык. Никита говорит, есть что-то общее между работой с претензиями и травмпунктом. Новичок, впервые столкнувшись с проблемой клиента, хватается за голову: «что же делать, все пропало!». Опытный — как доктор в травмпункте — спокойно и рассудительно решает проблему.
«Пока есть бизнес, пока он растет, развивается, запускает что-то новое, у нас будут жалобы. И это норма. Сложно сделать что-то идеальным сразу, обратная связь, в том числе негативная, жизненно необходима, чтобы совершенствоваться. Жалоб не будет в двух случаях: вы вообще не работаете, или бизнес стагнирует, — говорит Никита и быстро исправляется. — Хотя нет, только в первом».
Источник спокойствия
Кстати, конструктивный и спокойный в работе, Никита с сожалением замечает, что дипломатические беседы с двумя сыновьями вести гораздо сложнее, чем с коллегами. Так что работа и дом, по признанию героя, это два непересекающихся мира. Но любознательность, которую Никита ценит в коллегах, он, похоже, прививает и детям. Сыновья ходят на множество разных кружков. Старший, например, занимается плаванием, увлекся гитарой и программированием.
«Цель не в том, чтобы сделать из ребенка великого гитариста или футболиста. Моя задача — дать ребенку максимально разноплановый опыт, чтобы он мог выбирать, что ему интересно. Нужно постоянно чем-то заниматься, учиться новому», — уверен Никита.
Источник сил и спокойствия героя — природа. После перехода на удаленный режим работы жизнь его семьи вне учебного года проходит в глухой деревне в Ярославской области, с поездками по бездорожью на квадроцикле и прогулками по лесу, где можно встретить настоящих диких оленей.
Технологии и анализ данных
Со студенческих лет Никита испытывал интерес к современным технологиям, и какое-то время даже переживал, что не реализуется в этом направлении, работая с претензиями. Сегодня этот интерес удается удовлетворить, занимаясь автоматизацией. Еще в 2009 году Никита начал создавать с нуля систему классификации клиентских жалоб, не подозревая тогда, что это начало его пути в мир технологий. Позже классификатор лег в основу автоматизации процесса работы с претензиями. И сегодня более 50% жалоб решаются автоматически.
Основа успешной автоматизации — философия компании, уверен Никита. Такого уровня можно достичь, только если мы готовы идти клиентам навстречу, не зацикливаясь на формальностях: «Еще в 2013 году на одном из первых комитетов по качеству обслуживания мы решили возмещать клиентам уже списанные комиссии по разным продуктам на уровне рядовых сотрудников отделений. Это дало старт совершенно новой философии, которая сломала привычную практику. Сотрудник на месте получил полномочия самостоятельно принимать решение по комиссии, моментально отменить ее, даже если она была начислена правомерно, рассказать клиенту, почему и как будет списываться эта комиссия в будущем месяце».
С тех пор его команда внедрила множество таких подходов по разным продуктам, а Никита возглавил направление автоматизации всего контакт-центра, голосового помощника и чат-бота. Где-то удается сэкономить время сотрудников, где-то вообще исключить обращение клиента в колл-центр. Сегодня эти задачи занимают значительную часть его времени, перед ним много вызовов, и герой этим очень доволен.
Поделиться
