Поддержка — это состояние души
Человек мира
Родилась Лера в городе настоящих белых ночей. Вспоминает, как в детстве они гуляли с друзьями по Архангельску целыми сутками и грешили тем, что приходили домой под утро. Но чтобы поступать учиться, из родного города пришлось уехать. Архангельск славился только медицинскими вузами, а идти по семейным стопам Лере не хотелось. Встал выбор между Питером, Калининградом и Ярославлем. Взвесив все за и против, Лера решила отправиться в Ярославль. Любимый многими Питер не подходил ей по менталитету, да и менять ледяную погоду Архангельска на тот же холод казалось бессмысленным.
На вопрос, были ли амбиции перебраться в Москву, Лера отвечает: «Я лучше буду первым парнем на деревне, чем последним в городе» и смеется. Она очень любит Москву, часто приезжает, но в Ярославле ей намного комфортнее. Хотя в целом считает себя человеком мира и может с легкостью приспособиться к жизни где угодно.
Мечта о строительном кране
В детстве Лера была очень активным и спортивным ребенком. Даже стала кандидатом в мастера спорта по плаванию и получила разряд по спортивной гимнастике. А еще с малых лет развивала коммуникативные навыки — как модно говорить, ее воспитала улица. Большую часть времени Лера проводила во дворах с друзьями, общаясь с совершенно разными людьми. Теперь это ее самые ценные софт-скиллс — Лера может найти общий язык с кем угодно.Она мечтала стать водителем высоченного строительного крана, в то время как окружающие пророчили Лере будущее модели. Перспективы блистать на подиумах мира не отзывались в сердце девушки, которую всегда привлекал экстрим.
В Ярославле Лера отучилась на преподавателя английского языка и русского как иностранного. Студенческие годы не были напряженными, поэтому уже на первом курсе она устроилась на свою первую работу.
Impossible is nothing
По стечению обстоятельств Лера оказалась в компании Adidas на необычной должности — консультант по спорту. Карьерный пусть начался с позиции продавца в крупнейшей международной компании, но просто заниматься продажами Лере вскоре наскучило, хотелось большего. Так она выросла до администратора магазина, а потом стала директором. Лера вспоминает, как несколько раз выступала в роли лица компании перед иностранными представителям правления Adidas, которые приезжали в Ярославль. Каждый раз они говорили: «У вас такие крутые директора», не понимая, что из года в год видели одного и того же человека.
Потом Леру перевели в северную столицу, где она полгода работала в ключевом магазине. В какой-то момент поняла, что для Adidas это предел развития. Конечно, первая работа подарила Лере огромный опыт и даже будущего мужа, но в то же время она ее очень вымотала.
Будучи директором, половину своего рабочего времени Лера проводила в УВД из-за постоянных грабежей, угроз и странных звонков. Хотелось спокойствия и позитивных эмоций. Правда, девизом «Impossible is nothing» она руководствуется до сих пор — и в работе, и в личной жизни.
Удивительный мир звонков
С Райффайзен Банком Леру свел муж, который там уже работал. Вернувшись в Ярославль, Лера пришла в банк на позицию тренера, потому что в Adidas регулярно проводила обучающие курсы для персонала. Но тогда же в колл-центре открылась вакансия менеджера по развитию продаж.
Лера взяла на себя роль коуча в мире звонков — она помогала контактному центру продавать, выстраивая более прозрачную коммуникацию с клиентами и придумывая новые эффективные инструменты для увеличения продаж. Оператору нужно было не показаться навязчивым, грамотно решить проблему клиента и только после этого предложить ему банковский продукт или услугу.
Руководителем голосового сектора входящей линии Лера пробыла недолго, и ее перевели на чат-поддержку. Она была свидетелем того, как команда разрослась с 30 до 300 человек. Лера возглавила группу чатов и вскоре заняла позицию руководителя группы по созданию лучшего клиентского сервиса. Это новая для банка команда, которая отвечает за все, что касается клиентского пути и стилистики общения с клиентами.
Мемы от клиентов
«Наша задача — сделать так, чтобы клиентский путь внутри поддержки был максимально понятным и прозрачным, а коммуникация — грамотной и однозначной. Именно поэтому мы такое большое внимание уделяем работе со скриптами, стремясь придать им более человечный вид». Люди ждут от сотрудников банка не правильных ответов, а заботы и поддержки. Часто они звонят, просто потому что хотят услышать, что все будет хорошо.
С негативом и жалобами Лера сталкивается крайне редко, она больше про хорошие кейсы. И уверена, что сегодняшние клиенты ждут другого общения. Это особенно видно по чату, где клиенты пишут операторам, как друзьям в социальной сети. Присылают мемы, смайлики, шутки. И если раньше поддержка реагировала на это скептично или вовсе игнорировала, то сейчас с радостью подхватывает настроение клиента и настраивается на его волну.
«Нас не должны бояться. Вот пример. Если премиальный клиент пишет: «Товарищи, привет, где мои бабулечки?», мы не станем отвечать: «Уважаемый Иван Иванович, денежные средства на таком-то счете». Потому что клиент явно настроен на позитив. Естественно, жаргонного «бабулечки» мы избежим, но в остальном будем общаться с ним на равных. Никаких скриптов и канцеляризмов».
С вилкой в мире супов
Многие говорят, что в Райффайзен Банк нанимают людей, чей характер схож с «райфовским психотипом». Но у Леры произошло наоборот — банк ее изменил. Если в Adidas приходилось почти драться за продажи, чтобы выдержать конкуренцию на рынке, то в Райфе все иначе. Со временем Лера поняла, что старый подход мешает ей развиваться и нужно делать ставку на коллаборации, которые оказались эффективнее единоличного стремления достичь цели.
«Человек с вилкой в мире супов» — так себя называет Лера. В работе у нее есть две главные мотивации. Первая — это признание: «Я вообще отношусь к тем, кто работает за грамоты. Когда мои руководители начинают это замечать, у них сразу появляется способ мной манипулировать». Вторая — про миссию. Лера всегда выбирала крупные компании с именем, которые пытаются изменить мир к лучшему. Что Adidas с вдохновляющим девизом «Impossible is nothing», что Райффайзен Банк: «Просто. Четко. Компетентно. Чтобы легко!». Ей важно чувствовать себя частью чего-то большого и значимого: «Я ни за какие деньги бабушек обманывать не пойду».
С милым и Райф…
Работу и личную жизнь Лера разграничивает очень четко, несмотря на то что уже много лет трудится с мужем под боком — еще со времен Adidas. Признается, что теперь не представляет, как можно работать не вместе. Правда, они редко пересекаются, и многие коллеги даже не знают об их статусе. Семья для Леры — главный источник спокойствия. А еще французский бульдог, о котором она мечтала всю сознательную жизнь.
Отдохнуть и абстрагироваться от реальности Лере помогает виртуальный мир. Вечерами она любит поиграть в Sims или посмотреть какие-нибудь новинки из вселенной Marvel. «Чтобы не постареть слишком рано», старается регулярно заниматься спортом: кататься с мужем на велосипедах или устраивать активные прогулки с собакой.
Команда поддержки
Поддержка для Леры — это состояние души и дружная команда из тысячи человек, которым самим иногда нужна поддержка. Лера уверена, что каждый сотрудник делает большое дело и должен осознавать свою определяющую роль в восприятии всей компании клиентом. Операторы бывают вымучены после сотни звонков, поэтому Лера старается подбадривать их и настраивать на позитив. Ребята встречаются после работы, чтобы обмениваться своими лучшими практиками и делиться тем, что их беспокоит.«Мне как руководителю важно самой формировать культуру взаимопомощи. Я общаюсь с ребятами неформально, чтобы не возникало двойных стандартов — учу радужному и легкому общению с клиентами, а сама приветствую коллег сухим «добрый день, уважаемые коллеги».
К сожалению, команде иногда приходится сталкиваться с хейтом: «Но мы справляемся вместе и поддерживаем друг друга. Думаю, сейчас это большой показатель, что мы вместе».
Поделиться
