Возможность заказать домой десять футболок, чтобы купить одну, — огромное достижение онлайн-торговли для покупателя. Но для продавца эта свобода имеет цену, которая измеряется в расходах на логистику и упаковку, а также риске порчи товара. Мы решили разобраться, где проходит тонкая грань между поведением бережного и осознанного покупателя и действиями, которые бизнес всё чаще называет потребительским терроризмом.
Важно понимать: в российском законодательстве понятий «потребительский терроризм» и «потребительский экстремизм» нет. Это не юридические, а обиходные термины из деловой среды, описывающие недобросовестное поведение клиентов. Слова «терроризм» и «экстремизм» здесь — метафора, подчеркивающая характер действий: шантаж, психологическое давление и намеренное нанесение ущерба.
Для многих покупателей маркетплейсы заменили офлайн-магазины. Вместе с этим изменились и покупательские привычки.
Вот что об этом рассказывает Евгений Шольчев, основатель агентства по продвижению на маркетплейсах «Шольчев»:
С одной стороны, заказать несколько размеров или оттенков — абсолютно нормальное поведение для покупателя. Маркетплейс стал виртуальной примерочной. Как еще выбрать свой цвет футболки, если нет офлайн-магазина? Но есть клиенты, которые делают это регулярно и в огромных объемах. Каждый их заказ — это десятки товаров похожих наименований, из которых выкупается один. Поэтому важно понимать и обратную сторону. Для продавца каждая такая «примерка» — это реальные деньги, потраченные на доставку товара туда и обратно.
И вот как раз такое поведение клиентов в бизнес-среде называют потребительским терроризмом. Это усложняет работу продавцов: по данным ассоциации маркетплейсов, до 30% заказов возвращают, что приводит к затратам на логистику плюс расходы на хранение и утилизацию поврежденных товаров. Хотя в итоге все эти затраты продавцы компенсируют за счет покупателей, повышая цены на свои товары.
В августе 2025 Минэкономразвития предложило создать черный список покупателей — маркировать аккаунты систематически портящих или не выкупающих товары, чтобы платформы могли отказывать им в заказах. Для продавцов это способ снизить риски и издержки, но для потребителей инициатива спорная: она может ограничить право на возврат без объяснений причин (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей) и привести к дискриминации. Ассоциация маркетплейсов поддерживает идею, но эксперты предупреждают о возможных судебных спорах за злоупотребление правом.
Маркетплейсы, такие как Wildberries и Ozon, в целях борьбы с «покупателями-террористами» включают в свои пользовательские соглашения положения, позволяющие блокировать аккаунты за нарушения. Например, пункт 3.5 соглашения Ozon гласит, что к аккаунту пользователя могут быть применены любые ограничения, в том числе блокировка, без объяснения причин и без уведомления.
Это дает платформам инструмент для борьбы с недобросовестными покупателями, но с точки зрения закона довольно хрупкий: пользователь может подать в суд, обвинив маркетплейс в злоупотреблении правом, особенно если нет доказательств недобросовестности.
В конечном счете эти издержки закладываются в цену товара: за возможность одних клиентов примерять десятки футболок и бесплатно «тестировать» товары опосредованно платят все остальные покупатели. Поэтому маркетплейсы ужесточают правила, чтобы сократить объем возврата и снизить нагрузку на логистику. Например, с марта 2025 года Wildberries увеличил до 200 рублей плату за возврат товара, который пролежал на складе 14 дней и не был выкуплен.
Недобросовестное поведение не является прямым нарушением закона. Но клиенты маркетплейсов закон всё же нарушают — например, подменяя товар дешевым аналогом или повреждая его и возвращая как бракованный.
Доказать это бывает очень сложно. Продавцу слишком долго и муторно разбираться, на каком этапе случилась поломка, так что ему проще списать это в категорию «непредвиденные расходы». Поэтому такие клиенты продолжают пользоваться своей безнаказанностью. Но массовые жалобы продавцов приводят к нововведениям в правилах маркетплейсов. Поэтому на Wildberries, прежде чем примерить одежду, товар нужно распаковать под камерами и проверить на наличие брака. В итоге всё это тоже приводит к неудобству для большинства добросовестных покупателей.
Недобросовестное поведение клиентов выходит за рамки массовых возвратов и порой перерастает в откровенное мошенничество, приносящее бизнесу серьезные убытки. Евгения Мельникова, старший юрист торговой компании в сфере бытовой техники, делится примерами схем, с которыми сталкиваются продавцы.
«Заказ ради кэшбэка». Эта схема особенно популярна в отдаленных регионах страны. Суть в том, что группа лиц или даже «семейный подряд» делает крупный заказ на сотни тысяч рублей. Заказ оформляется в конце месяца, чтобы банк успел начислить повышенный кэшбэк до того, как товар доедет до пункта выдачи. После начисления бонусов, которые могут достигать десятков и даже сотен тысяч рублей, покупатели просто отказываются от товара. Они могут запутать следы, попросив вернуть деньги на карту другого банка, чтобы банк-эмитент кэшбэка не увидел операцию возврата. В итоге мошенники остаются с кэшбэком, а продавец несет огромные убытки на доставке дорогого товара в пункт выдачи и обратно на склад.
«Исчезающий клиент». Мошенничество на стыке работы продавца, банка и службы доставки. Потребитель оформляет товар в рассрочку на сайте. Когда курьер звонит и сообщает, что скоро будет, клиент отменяет заказ в личном кабинете. Курьер, не получив оперативно информацию об отмене, отдает товар. Покупатель забирает его и исчезает. Расчет на то, что из-за относительно небольшой суммы продавец не станет тратить ресурсы на долгое судебное разбирательство по поиску мошенника.
«Серые схемы с судом». Кроме того, существует схема, показывающая, как закон могут использовать против бизнеса для получения огромных выплат. Потребитель подает претензию о недостатке товара, но умышленно не предоставляет его для проверки качества и не указывает реквизиты для возврата денег. Продавец не может исполнить требование, и дело доходит до суда. Суд выносит решение в пользу потребителя и присуждает неустойку в размере 1% от стоимости товара в день, которая продолжает начисляться. После этого потребитель получает исполнительный лист, но не несет его приставам, а ждет год или два. За это время неустойка вырастает до гигантских размеров, и только тогда потребитель инициирует взыскание, превращая иск на 50 000 рублей в требование на сотни тысяч.
Особенно уязвимым бизнес становится в небольших городах, где в сговор с потребителем может вступать местный эксперт. Когда суд назначает экспертизу товара, представитель продавца из другого региона не всегда может на ней присутствовать. Этим пользуются недобросовестные покупатели: их знакомый эксперт может просто не явиться на экспертизу под разными предлогами. Суд расценивает неявку как уклонение продавца от проверки и автоматически выносит решение в пользу потребителя.
Иногда конфликт возникает не на маркетплейсе, а в офлайне, и касается не товара, а правил оказания услуг. В таких ситуациях бизнес часто встает перед выбором: строго следовать договору или проявить гибкость, чтобы сохранить клиента.
Этой дилеммой на конкретном примере поделилась Дарья Веркеенко, управляющий директор коммуникационного агентства «Слово и дело»:
Этот кейс — пример успешной антикризисной работы, когда бизнес, опираясь на факты и закон, отстоял свою позицию. Он также иллюстрирует стратегическую дилемму: что важнее в долгосрочной перспективе — неукоснительно следовать правилам или проявить гибкость, чтобы избежать конфликта и сохранить лояльность клиента? Единственно верного ответа здесь нет, и выбор часто зависит от философии бренда и конкретной ситуации.
Статья 10 Гражданского кодекса РФ запрещает злоупотребление правом. То есть действия, совершаемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу. Если компания докажет, что клиент действует недобросовестно, например требует компенсацию без доказательств или умышленно портит товар, суд может отказать ему в защите прав.
При этом важно разграничивать гражданско-правовую защиту и уголовное преследование. Некоторые действия, например подмена дорогого товара на дешевый при возврате, формально имеют признаки мошенничества (статья 159 УК РФ). Однако на практике доказать это и возбудить уголовное дело почти невозможно. Главная сложность — доказать наличие умысла на обман еще до совершения покупки. Чаще всего правоохранительные органы расценивают такие случаи как гражданский спор, а не как преступление.
Проблема потребительского экстремизма — это не война, которую нужно выиграть, а новая реальность, к которой бизнесу необходимо адаптироваться. Ключ к успеху — сместить фокус с борьбы на управление рисками.
Фиксируйте всё. Фото- и видеофиксация сборки и упаковки заказа — главный аргумент в споре о подмене или порче товара. Сохраняйте всю переписку с клиентом и поддержкой площадки.
Работайте с карточкой товара. Чем точнее и детальнее описание, тем меньше у клиента поводов для претензий в духе «товар не соответствует». Например, вместо «подходит для детей разного возраста» пишите «выдерживает нагрузку до 15 кг».
Анализируйте данные. Отслеживайте процент возвратов по товарам и по клиентам. Аномально высокие показатели у аккаунта — повод взять его заказы на ручной контроль.
Будьте гибкими, но знайте закон. Иногда небольшой компромисс или бонус помогает избежать большого скандала. Но если вы уверены в своей правоте, опирайтесь на закон и собранные доказательства.
(Пока оценок нет)
Загрузка...
