Чем занимаются в контактном центре
В контактный центр поступают обращения клиентов. Операторы не просто принимают звонки
— они самостоятельно решают 95% обращений и могут ответить на любой вопрос, от адреса ближайшего банкомата до подбора оптимального банковского продукта. Также
есть группа, которая обрабатывает заявки, оформленные на сайте или в приложении.
Организация
пространства
Центр
дистанционной поддержки клиентов работает круглосуточно, поэтому дизайнеры
стремились адаптировать его под различные ситуации и сценарии работы. В нём
есть, где собраться командой или побыть одному, сосредоточиться на важном деле
или ненадолго отвлечься от забот. Пространство словно призывает к открытости,
но не навязывает её, оставляя место для уединения и отдыха в тишине.
Зоны отдыха
Операторы
контактного центра работают в интенсивном темпе, и чтобы сохранить
продуктивность на целый день, паузы просто необходимы. В зонах для отдыха можно
расслабиться, поиграть в приставку или пообщаться с коллегами, не мешая работе
других. Свежести интерьеру добавляют растения и растительные композиции,
одновременно служащие разграничителями между пространствами.
Зелёный офис
Вслед
за головным офисом банка, коломенские коллеги поддерживают экологические
инициативы: собирают
пластиковые крышечки и батарейки на переработку, экономно расходуют воду и электричество.
Пространство и свет
Офис
расположен на первом этаже, поэтому перед дизайнерами стояла задача оградить его
от улицы, не лишив при этом солнца. Решением стала тонировка стёкол матовыми
пленками с градиентным напылением, плотность которого уменьшается кверху. Так
естественный свет ненавязчиво проникает в рабочее пространство, освещая его и создавая
ощущение простора.
Акустические находки
Контакт-центр
— шумное место, поэтому особое внимание уделили акустике помещения. Каждый стол
окружают звукопоглощающие перегородки, так что разговоры соседей не отвлекают оператора
от диалога с клиентом. Благодаря войлочным обоям, в переговорных комнатах
удаётся добиться почти идеальной тишины. Есть также отдельные комнаты на одно
рабочее место — «фон-боксы», туда уходят, если нужно, например, разобраться в сложной теме или проверить отчёт.
Перспективы для развития
За год контактный центр вырос с 40 до 180 человек, и это
только начало. Комфортно
влиться в работу новичкам помогает вводное обучение в офисном тренинг-центре: освоение
линейки банковских продуктов, базовые навыки продаж, знакомство с банковским
системами, тренинги для отработки различных ситуаций, круглые столы и индивидуальные
проработки. В ходе работы сотрудники совершенствуются на дополнительных мастер-классах
от внутренних и приглашённых экспертов.
Операторы контактного центра отлично разбираются во всех продуктах банка и находят решения для любых ситуаций. Это требует эрудиции и глубокого понимания того, как функционирует банк. Поэтому многим работа в контактном центре открывает дорогу в другие направления: сеть отделений или головной офис.
Загрузка...
